Dans le cadre d’une collaboration entre plusieurs Fab, EmailTree a su transformer le quotidien des équipes de la direction technique d’Orange France grâce à une solution innovante.
Retour sur ce parcours à succès qui illustre l’impact d’une start-up accompagnée grâce à l’Open Innovation.
EmailTree, la start-up au service de la communication client
EmailTree est une start-up luxembourgeoise créée en 2019 qui propose une solution logicielle d’automatisation de service client. Sa plateforme permet par le biais d’une IA conversationnelle, d’analyser les emails et demandes textuelles, de les classer, automatiser des actions et de générer des réponses adaptées qui peuvent être ou non humainement validées par le service client. En utilisant des bases de connaissances d’entreprise (BKB) sécurisées, EmailTree facilite l’apprentissage et l’adaptation grâce à l’intégration d’OpenAI.
Accessible via API et intégrations dans des outils comme Outlook et Zendesk, EmailTree offre une flexibilité précieuse aux entreprises et une capacité d’automation des services travaillant sur des volumes importants de messages de nature homogène.
Une collaboration multi-Fab
L’histoire commence avec le Fab Belgique/Luxembourg et le service client Chat/Mail d’Orange Luxembourg. La solution évolue fonctionnellement au point de devenir une véritable co-construction entre Orange Luxembourg et Emailtree. Puis la synergie entre les Fab de Belgique, Luxembourg et France a permis l’introduction de la solution en France, auprès de l’équipe de la Direction Technique d’Orange France en charge de l’adresse mail publique, abuse@orange.fr.
EmailTree a apporté à cette équipe une solution puissante dans la capacité d’automation mais également collaborative, permettant ainsi un partage plus large et efficace du traitement des milliers à dizaines de milliers de mail reçus chaque jour sur cette adresse, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle.
Des bénéfices multiples
- Opérationnels : automatisation et fluidification
EmailTree a radicalement changé la manière dont les équipes gèrent les emails au quotidien. Grâce à l’automatisation du tri et du traitement des messages, les équipes n’ont plus à trier manuellement les emails. Après un an et demi d’usage, le backlog a été vidé pour la première fois en 15 ans.
Les résultats sont impressionnants (après 1 an d’utilisation) :
- 90 % des emails entrants correctement classés
- +60 % de croissance dans le traitement des demandes
- 6 000 mails inutiles éliminés chaque jour
- Client : humaniser la relation
Au-delà de l’efficacité, EmailTree a également permis de réhumaniser les échanges avec les clients. En remplaçant une boîte aux lettres unique par un véritable outil de ticketing, chaque cas est désormais attribué de manière autonome, réduisant les erreurs et permettant à chaque métier d’agir avec plus d’autonomie. Les équipes bénéficient ainsi de retours positifs et de remerciements de la part des clients, renforçant l’importance de l’humain dans la relation client.
Un accompagnement réactif
L’accompagnement d’EmailTree a été déterminant dans cette transformation. L’équipe, composée d’une douzaine de personnes entre Paris et Bordeaux, a bénéficié d’un soutien constant et bienveillant, facilitant l’adoption de cette technologie. Leur réactivité et leur capacité à s’adapter aux besoins des équipes ont été des atouts majeurs dans cette collaboration.
Perspectives d’avenir
Les prochaines étapes incluent des projets avec les ressources humaines sur la gestion des adresses Mail ZZZ et Orange Cyberdéfense dans les SOC pour optimiser, accélérer et faciliter le traitement des alertes par les opérateurs de cybersécurité.
EmailTree est également référencé par le département Data/IA d’Orange Innovation comme une des briques stratégiques pour le domaine des fonctions supports.
Le parcours d’EmailTree illustre parfaitement le potentiel de l’Open Innovation. La collaboration multi-Fab a positionné stratégiquement la start-up sur la scène internationale, favorisant son passage à l’échelle.
Bravo à toutes les personnes impliquées dans ce projet : leur engagement et leur collaboration ont été essentiels à ce succès !